Polak na urlopie: kłótliwy, roszczeniowy, awanturujący się. Co się z nami dzieje na wyjeździe?
Getty Images

Polak na urlopie: kłótliwy, roszczeniowy, awanturujący się. Co się z nami dzieje na wyjeździe?

Aleksandra Sokalska
30.07.2020

Jedziemy na urlop i w hotelu zmieniamy się nie do poznania. Nie prosimy, ale żądamy. Nie dziękujemy za obsługę, tylko uważamy, że nam się należy. O tym, dlaczego jako turyści potrafimy być nieznośni, rozmawiamy z Violettą Hamerską, ekspertką Guest Experience, twórczynią akcji Hotel Przyjazny Rodzinie oraz Pies w Hotelu.

Książę Karol nawet po rozwodzie chciał mieć ostatnie zdanie

Ci polscy turyści

Aleksandra Sokalska: Jak to jest z tymi kanapkami? Można je wynosić z hotelowego śniadania czy jednak absolutnie nie?

Violetta Hamerska: To zależy. Wynoszenie kanapek, żeby je potem zjeść na drugie śniadanie, to nadużycie gościnności, mówiąc wprost: to okradanie. Zapłaciliśmy za śniadanie zjedzone na miejscu, a nie za dowolną ilość jedzenia na wynos. Ale jeśli zabieramy jedzenie dla dziecka, które zostało w pokoju, a my zapłaciliśmy za jego wyżywienie, to możemy to zrobić. Zdarzało mi się zabierać śniadanie dla córki, bo była chora. Wówczas prosiłam obsługę o taką możliwość i nigdy mi jej nie odmówiono. Ale prosiłam, a nie żądałam, nie próbowałam wynieść jedzenia ukradkiem. „Poproszę” to magiczne słowo, które wpisuje się w standardy gościnności. „Dziękuję” tak samo. Jako goście mamy czasem poczucie, że wszystko nam się należy, nie przyjmujemy, że również poza domem obowiązują nas jakiekolwiek zasady. 

Chcesz powiedzieć, że my, Polacy, nie umiemy się zachować?

Bywa z tym różnie. Choć może jest tak, że złe rzeczy łatwiej generalizujemy? Jeśli w jakimś hotelu spotykamy awanturującego się w recepcji gościa, od razu pojawia się myśl, że Polacy nie umieją się zachować.

Już w recepcji awanturujemy się, że „na zdjęciu pokój miał większy taras”.

Prowadzę warsztaty dla hotelarzy w ramach cyklicznych wydarzeń Hotelowy Power Day, pomagam im projektować jak najlepsze usługi, z uwzględnieniem psychologii obsługi. Jeden z takich warsztatów dotyczy „trudnych gości”. Hotelarze często opowiadają anegdoty o tym, jak goście dają im popalić. Potem wspólnie wypracowujemy sposoby zachowania się w takich sytuacjach. Wiesz, jakie najczęściej przytaczają pogróżki? „Pan nie wie, kim ja jestem” oraz „Pan nie wie, gdzie ja byłem”. Sama wielokrotnie byłam świadkiem, kiedy takie absurdalne argumenty – straszaki padały w recepcji czy w restauracji. 

Mówią tak na przykład rodzice, którzy uważają, że ich dzieci mogą się zachowywać, jak chcą. Przecież są dziećmi. A przecież to, że dziecko biega po całej restauracji, krzycząc, piszcząc, przewracając naczynia, nie jest sytuacją normalną. Rodzic powinien na takie zachowanie zareagować. Pamiętam, jak kiedyś dziecko pełzało między stołami, gdzie były gorące dania. Kelner poprosił rodziców o zajęcie się maluchem, a oni naskoczyli na niego, wykrzykując na całą salę, że to chyba jego obowiązek. Nie wytrzymałam i grzecznie, ale stanowczo wyjaśniłam rodzicom, na czym polega praca kelnera. 

Albo inny przykład: mama wyjmuje nocnik dla dziecka w restauracji hotelowej w sali pełnej gości. Dużo nieprzyjemnych sytuacji zdarza się także podczas meldowania, kiedy przyjeżdżający gość jest niezadowolony, ponieważ musi dopłacić za śniadania albo parking, bo nie doczytał.

Będę adwokatem diabła: trudno się nie zdenerwować, jeśli okazuje się, że w cenie pokoju nie ma tak popularnej usługi, jak śniadanie.

Tu dotykamy innej kwestii. Jeszcze kilkanaście lat temu robiliśmy rezerwacje telefonicznie, dzięki czemu mogliśmy dokładnie poznać ofertę, zapytać o szczegóły, które dla nas są istotne, a hotel mógł się przygotować na nasz pobyt. 

Obecnie najczęściej porównujemy oferty wielu hoteli na którymś z portali rezerwacyjnych OTA [online travel agencies – red.] i bardzo szybko dokonujemy wyboru. Dzisiaj czas rezerwacji wynosi około minuty. Moim zdaniem to zbyt szybko, by uważnie i ze zrozumieniem przeczytać warunki oferty. Taka oferta online rzeczywiście może być cenowo korzystniejsza, ale często jest okrojona: to dość oczywiste, bo przecież hotel płaci prowizję za tę formę rezerwacji. Ale efekt często jest taki, że gość przyjeżdża do hotelu i dopiero na miejscu dociera do niego, że za coś musi dopłacić albo z czegoś zrezygnować.

I zaczynają się nerwy.

Ja to nawet rozumiem, tylko nerwy należy trzymać na wodzy. Tymczasem zdarzało mi się być świadkiem krzyków, awantur, a nawet wulgarnego obrażania personelu. Zawsze wtedy wkraczam do akcji, czyli spokojnie, ale kategorycznie mówię, że krzyki są niedopuszczalne, a obrażanie innych karygodne. I o ile rzeczywiście hotelarzom trudno jest piętnować takie zachowania, bo przecież „klient nasz pan”, o tyle ja już nie muszę się czuć skrępowana. 

Zwrócenie uwagi skutkuje?

To zależy od poziomu kultury osobistej gościa. Raz na serio myślałam, że „Pan Gość” – dodam, że w pięciogwiazdkowym hotelu – mi przyłoży, ale się opamiętał, kiedy zapytałam, jak by się czuł, gdyby ktoś wyrażał się do jego córki w tak wulgarny sposób, jak on do kelnerki. Twarzy tej dziewczyny pełnej wstydu za tatusia nigdy nie zapomnę. 

Agresywni goście to jeden typ. Są inne?

Na przykład tacy, którzy kompletnie nie znają zasad savoir-vivre’u. Goście potrafią przychodzić na posiłki w strojach kąpielowych, nie mówią „dzień dobry” ani nie odpowiadają na powitanie, uważają, że ręczniki i szlafrok z pokoju hotelowego mogą zabrać „na pamiątkę” do domu. Czy jak wyjeżdżają od dziadków lub cioci, też zabierają ze sobą ich ręczniki, szlafroki czy poduszki? I jest jeszcze jedna bardzo charakterystyczna grupa. To osoby, które celowo wyrażają swoje niezadowolenie, np. ze zbyt małego ich zdaniem pokoju, żeby wyegzekwować coś gratis albo otrzymać rabat na pobyt. W stylu: coś mi nie pasuje, więc mnie przeproś.

Jak sobie radzi personel w takich sytuacjach? 

Hotelowa obsługa powinna wtedy zrobić wszystko, by nie dopuścić do eskalacji konfliktu. To dla nich najważniejsze, bo nie chcą zakłócać pobytu innym gościom. Wyobraź sobie, że stoisz w recepcji i przy tobie rozpętuje się awantura. Pewnie chcesz jak najszybciej stamtąd uciec. Samo miejsce zaczyna ci się niezbyt miło kojarzyć. 

To podświadomość, ale ma ogromną moc. Jeśli taki hotel nie oczarował cię czymś, nie był spektakularny, to marne szanse, że pojawisz się w nim ponownie. Dlatego awanturującego się gościa należy przede wszystkim uspokoić, by przyjąć reklamację. To jest szalenie ważne, bo te trudne sytuacje też budują hotelową atmosferę.

Atmosferę? Jak to rozumiesz?

Mamy już w Polsce wspaniałe hotele, nowoczesną bazę noclegową, piękne budynki, ciekawe oferty, ale często zapominamy o gościnności. Przywiązujemy wagę do rzeczy technicznych, a tymczasem chodzi o coś tak trudno definiowalnego jak atmosfera. Tę gościnność i atmosferę tworzą ludzie. I to na nich się skupiam podczas prowadzenia warsztatów, a także na tworzeniu relacji. Działam w obszarze guest experience – edukuję hotelarzy, jak rozumieć potrzeby gości. Nazywam to roboczo nauką dodawania emocji do produktu. Uważam, że to przyszłość. Współcześnie produkty – a takim jest też pobyt w hotelu – stają się do siebie coraz bardziej podobne. A jeśli tak się dzieje, to tylko człowiek i jego umiejętności interpersonalne mogą wpłynąć na to, jaki produkt wybierzemy. Podsumowując, uczę, jak powinna wyglądać gościnność.

A jak powinna wyglądać?

Wszystko zaczyna się od przyjazdu, czyli od recepcji. Tam często spotykamy młodą osobę, która dopiero zaczyna swoją przygodę z hotelarstwem. Zastanawiałaś się kiedyś, gdzie podziali się wszyscy „starsi” ludzie, czyli osoby w moim wieku? Nagle zniknęli. Nie tylko zresztą w branży hotelarskiej, ale w ogóle obserwujemy takie zjawisko w usługach. 

Rzeczywiście! Zupełnie odwrotnie jest za granicą.

No właśnie. A przecież ci starsi ludzie byli świetnymi recepcjonistami, kelnerami, pokojowymi. Z kindersztubą, ogromną wiedzą, jak z uśmiechem i serdecznością obsługiwać gości, jak z nimi rozmawiać, radzić im i ich słuchać. 

Dziś rzadko uczy się takich rzeczy, więc albo ktoś po prostu z natury jest empatyczny, albo dopiero po latach nabiera doświadczenia. Z całym szacunkiem dla młodości, ale zaczynanie kariery w hotelarstwie od kierowniczego stanowiska i zarządzania ludźmi w branży opartej na relacjach to raczej zbyt duże wyzwanie dla młodego człowieka. 

To dlaczego dokonano takich zmian?

Bo ma być ładnie! Właścicielami hoteli często są osoby i firmy zupełnie niezwiązane z hotelarstwem. Wydaje im się, że wystarczy zbudować piękny budynek, zatrudnić dobrego kucharza, a reszta obsługi ma przede wszystkim nie obciążać zbytnio budżetu. Wiesz, jak czasem mówią o kelnerach? Że to napęd do tacy. Serio? Przecież także od nich zależy, czy gość zje posiłek z przyjemnością, czy będzie mu smakował, a najważniejsze, czy wróci do tego miejsca. Gościa hotelowego nie obchodzą problemy kadrowe czy obciążenia budżetu. On chce wypocząć komfortowo, w doskonałej atmosferze i ma do tego prawo, bo przecież płaci za pobyt. Jeśli mamy cztery gwiazdki, to gość ma prawo oczekiwać usługi na tym poziomie.

To jak się buduje tę doskonałą atmosferę, w której jako goście poczujemy się naprawdę komfortowo?

Przede wszystkim trzeba mieć wiedzę, jakich gości obsługuje hotel. Do tego potrzebna jest rozmowa. Ważna jest już ta pierwsza, rezerwacyjna. Dzięki niej gość może się przekonać, czy na pewno jest to miejsce dobre na jego wypoczynek, a hotel może się przygotować na przybycie tego konkretnego gościa. To doskonale widać na przykładzie mojej akcji Hotel Przyjazny Rodzinie, którą prowadzę od 12 lat. Certyfikujemy w niej hotele, które są nastawione na pobyt rodzin z dziećmi. Te miejsca są genialne, świetnie przygotowane pod względem funkcjonalności, zaplecza, atrakcji dla małych dzieci. Ale teraz wyobraźmy sobie, że do takiego hotelu przyjeżdża zakochana para na romantyczny weekend. No dramat! Dlatego tak ważne są profilowanie i personalizacja. Doskonała atmosfera to także umiejętność słuchania gości i wsłuchiwania się w ich potrzeby. To miłe, otwarte na innych zachowanie każdej osoby z personelu. Podkreślam – każdej, bez względu na stanowisko i zmianę.

Dużo gorzkich słów mówisz o gościach, nie oszczędzasz też hotelarzy. Nie boisz się krytyki z ich strony? 

Mówię, bo jestem konsekwentna. Wymagam gościnności od hotelarzy, wymagam manier od gości. Warto stosować zasady savoir-vivre’u, a jeśli nie jesteśmy pewni, czy coś wypada, pytajmy. Naprawdę nie każdy musi wiedzieć, czy wolno wynosić śniadanie z restauracji i dlaczego w cenie pobytu nie ma parkingu. Brak wiedzy na ten temat to nie wstyd. Wstydem jest brak wychowania. A jeśli nie wiesz, jak się zachować, to, jak mówił profesor Bartoszewski, zachowaj się przyzwoicie.

***

 Rozmowa z Violettą Hamerską ukazała się w „Urodzie Życia” 3/2020

 

Kochasz czytać?
Czekamy na Ciebie!

Dołącz do grupy na FB
 

Uroda Życia - czytaj dla przyjemności

Czekamy na Ciebie na FB
 

Ludzie, psychologia,
pasja - inspirujemy!

Obserwuj nas na IG
wychowanie dzieci
getty images

Wakacyjna wojna o dzieci: bezstresowe wychowanie kontra pruska dyscyplina. Kto ma rację?

Bezdzietni narzekają na dzieci, które wrzeszczą i biegają pod nogami. Rodzice narzekają na bezdzietnych, że oceniają, nie rozumiejąc. Co roku wakacje to wojna o dzieci w przestrzeni publicznej.
Katarzyna Olkowicz
29.01.2020

Nie będę na niego krzyczała, bo się zestresuje”, mówi matka dziecka, które swoim zachowaniem zawłaszcza przestrzeń wspólną. „Co mam zrobić, zabić go?”, rzuca rodzic zaczepnie. „Nie, nie zabić, spróbować wychować”, odpowiada profesor socjologii Jacek Kochanowski. „Bezstresowe wychowanie” w drugim pokoleniu bywa bardzo stresujące dla otoczenia. Katarzyna Olkowicz: Nowo wybrana posłanka zapowiedziała, że będzie codziennie przychodzić z dzieckiem do Sejmu na obrady. To dobry pomysł?  prof. dr hab. Jacek Kochanowski: Zwyczaj przychodzenia do pracy z dzieckiem jest coraz powszechniejszy, szczególnie na Zachodzie Europy. Kobiety, które niedawno urodziły, chcą być aktywne zawodowo, a jednocześnie nie tracić kontaktu z dzieckiem. Ja to zjawisko oceniam pozytywnie. Przecież dziecko nie zawsze płacze, nie zawsze przeszkadza.  Super. Czasem jednak dziecko bardzo przeszkadza. Kiedyś w poznańskiej restauracji rodzice pozwolili swoim dzieciom wyrzucać z talerzy jedzenie, wybrudzić stoliki, fotele i wyszli, zostawiając cały bałagan do sprzątnięcia obsłudze. Gdy właściciele wydali zakaz przychodzenia do lokalu z dziećmi poniżej szóstego roku życia – zawrzało. Część osób im przyklasnęła, część uważa, że to niedopuszczalne wykluczenie. Kto ma rację? We wszystkim trzeba zachować zdrowy rozsądek. Rodzice, którzy mają małe dzieci, nie powinni być uwięzieni w domu, zakaz wstępu do restauracji czy innych miejsc publicznych jest absurdalny. Natomiast zupełnie inną rzeczą jest sytuacja, w której, powiem to ostro, dzieci stają się świętymi krowami. Nie można krytykować ich złego zachowania, a na wszystkie uwagi pod adresem rodziców ci odpowiadają: „Przecież to jest dziecko, o co pani chodzi?”. No więc nie. Przychodząc do restauracji i...

Czytaj dalej
John Lennon i Yoko Ono / East News

John Lennon i Yoko Ono: wiedźma, czarownica, złodziejka mężów!

Była najbardziej znienawidzoną kobietą na Wyspach Brytyjskich. Oskarżano ją o rozpad Beatlesów, opętanie Johna Lennona i wciąganie go w narkotyki. 40 lat po jego śmierci, gdy emocje ostygły, związek Johna Lennona i Yoko Ono wygląda już inaczej.
Anna Zaleska
09.10.2020

O tym, jak się poznali John Lennon i Yoko Ono, krążą legendy. Najpowszechniejsza – że John podczas wernisażu wystawy Yoko wszedł na drabinę i na zawieszonym przy suficie płótnie przez szkło powiększające zobaczył słowo „yes”. Ale w tej wersji nie zgadzają się daty i fakty. Bardziej prawdopodobna opowieść wygląda tak: w listopadzie 1966 roku J ohn Lennon wybrał się do galerii sztuki awangardowej Indica w Londynie, słysząc od znajomego, że jakaś dziewczyna będzie tam… nago siedzieć w torbie. „Pomyślałem, hm, wiesz…, o seksie”, opowiadał potem didżejowi BBC Andy'emu Peeblesowi. Tą dziewczyną okazała się 33-letnia artystka konceptualna Yoko Ono. Mało kto o niej wtedy jeszcze słyszał. Wcześniej mieszkała w Japonii i Nowym Jorku, miała już drugiego męża, a na koncie niewiele sukcesów. Liczyła, że pobyt w Londynie odmieni jej życie. Póki co mówiło się o jednym z jej performansów, gdy uczestnicy wielkimi nożyczkami odcinali po kawałku fragmenty jej czarnej sukienki, aż Yoko została zupełnie naga. John Lennon i Yoko Ono – początki miłości Gdy John Lennon przyjechał do galerii, Yoko Ono podeszła do niego i wręczyła mu kartkę ze słowem „Oddychaj”. Podobno nie wiedziała, kim są Beatlesi. Ale wspólny znajomy powiedział jej, kim jest Lennon, określając go jako „bardzo bogatego”. Zwróciła uwagę, że jest przystojny, miły i „chyba też czuły”. Minęło kilka miesięcy zanim znów się spotkali, też na otwarciu wystawy. Kiwnęli do siebie głowami i uśmiechnęli się z daleka. Wkrótce potem do Lennona zaczęły jednak przychodzić dziwne kartki od Yoko Ono. Pisała na nich: „Tańcz”, „Oddychaj”, „Obserwuj świat aż do świtu”, „Jestem chmurą, szukaj mnie na niebie”. Potem poprosiła go...

Czytaj dalej
Lara Gessler
Wojciech Affek

Lara Gessler: „Chciałabym przekazać dzieciom gen Gesslerów – gen szczęścia i radości”

„Miałam dziewięć lat, kiedy rodzice się rozstali. Nie musiałam wskazywać, z kim chcę być. Tato był dla mnie naturalnym wyborem. Mama wtedy bardzo skupiła się na pracy”. O potędze rodzinnego klanu i poszukiwaniu w nim własnej ścieżki opowiada Lara Gessler.
Marta Bednarska
12.06.2020

Lara Gessler gesty i mimikę odziedziczyła po mamie. Pragnienie smakowania życia – po obojgu rodzicach, Magdzie i Piotrze Gesslerach. Nie bez problemów, czasem płacąc wysoką cenę, szukała swojej drogi. Nie boi się już – jak kiedyś – kreowania własnej marki. Pisze książki kulinarne, prowadzi warsztaty. Ma inną wizję własnego domu niż ten, który zna z własnego dzieciństwa. Jednocześnie jest silnie związana z rodziną. Choć jej rola w układance klanu Gesslerów mocno zmieniła się przez lata. Kim jest dziś Lara?  Marta Bednarska: „Jestem medialnym wypłochem” – to twoje słowa. Trudno namówić cię na publiczne zwierzenia. Kto jednak zobaczy sztućce i haftowaną serwetkę, wytatuowane na twoich plecach, wie, że… Lara Gessler: Właśnie, jak to odczytujesz? Że kochasz gotować? Jeść? Że masz w sobie kulinarny gen Gesslerów? Tatuaż jest integralny ze mną. To pomysł, którego nie żałuję. Stąd odwzorowane nóż i widelec z czasów dzieciństwa w rodzinnym domu w Łomiankach. Kształtowały moje poczucie smaku. Obok serwetka z Fukiera – wspólnej restauracji taty i mamy, gdzie spędzałam masę czasu. 20 lat temu w szarawej Warszawie było to miejsce wyjątkowo inspirujące kulinarnie, towarzysko, artystycznie. „Wyhaftowałam” też inicjały rodziców. Ten tatuaż to wyraz mojej miłości do gotowania i hołd dla mamy i taty.  Za co najbardziej jesteś im wdzięczna?  Nauczyli mnie chłonąć życie. Z dziecięcą ciekawością poznawać świat, odbierać go wszystkimi zmysłami. Mnóstwo podróżowaliśmy – Hiszpania, Włochy, Niemcy. Mama potrafiła w środku tygodnia zapytać: „Jutro Madryt? Nic się nie stanie, jak nie będzie cię w szkole”. Uwielbiałam to nasze wspólne celebrowanie każdego momentu...

Czytaj dalej
Kalina Jędrusik
East News

Kalina Jędrusik i Stanisław Dygat – miłość, która się w głowie nie mieści 

Ona była jego Marilyn Monroe, on jej Federico Fellinim. Kochali się na śmierć i życie. Dawali sobie wszystko – wsparcie, przyjaźń i wolność.
Magdalena Żakowska
03.09.2020

To nie było tak, że starszy pan wziął sobie za żonę młodą seksowną laskę, która potem „urwała mu się ze smyczy”. Ani tak, że on intelektualista, a ona głupia aktoreczka. Mimo szesnastoletniej różnicy wieku Kalina Jędrusik i Stanisław Dygat tworzyli partnerski związek, a Kalina dorównywała mężowi nie tylko inteligencją, ale i poczuciem humoru. Oboje mieli silne charaktery i dość egoistyczne podejście do życia. Ale w tamtych czasach niewiele było małżeństw tak zgodnych, tak uczciwych wobec siebie i oddanych sobie do końca. Nie pasowali do ciasnych ram PRL-owskiej rzeczywistości, więc stworzyli sobie własny świat, oparty na własnych, wspólnie wypracowanych zasadach. Nikt tu nie był stratny.  Leżeli, leżeli, gadali, gadali O Stanisławie Dygacie mówiło się „dżentelmen w angielskim stylu”. Był wysoki, zawsze dobrze ubrany, palił luksusowe papierosy ze złotymi ustnikami. W 1957 roku wystąpił z partii w proteście przeciwko zamknięciu miesięcznika „Europa”. Kalinę poznał dwa lata wcześniej w Gdańsku, gdzie grała na scenie Teatru Wybrzeże.  „Poznali się w moim pokoju w Domu Aktora” – opowiadał później Jerzy Ernz. „Dygat mieszkał wtedy z żoną, też aktorką. Tego dnia, pamiętam, organizowałem akurat bibkę. Dygat usłyszał muzykę i przyszedł. Po chwili już widziałem ich razem, jak leżeli na tapczanie w poprzek. Leżeli, leżeli, gadali, gadali. I tak już zostali”. On miał 41 lat, żonę, córkę i wysoką pozycję w środowisku kulturalnym, ona 25 lat i wszystko przed sobą. Była świeżą absolwentką krakowskiej szkoły teatralnej, była zdolna, piękna i bardzo sexy.  „Dygat mieszkał z Kaliną niedaleko nas, najpierw na Dąbrowskiego, w dwupokojowym mieszkanku, wspólnie z byłą żoną Dygata, Dziunią Nawrocką, i ich...

Czytaj dalej