Polak na urlopie: kłótliwy, roszczeniowy, awanturujący się. Co się z nami dzieje na wyjeździe?
Getty Images

Polak na urlopie: kłótliwy, roszczeniowy, awanturujący się. Co się z nami dzieje na wyjeździe?

Aleksandra Sokalska
30.07.2020

Jedziemy na urlop i w hotelu zmieniamy się nie do poznania. Nie prosimy, ale żądamy. Nie dziękujemy za obsługę, tylko uważamy, że nam się należy. O tym, dlaczego jako turyści potrafimy być nieznośni, rozmawiamy z Violettą Hamerską, ekspertką Guest Experience, twórczynią akcji Hotel Przyjazny Rodzinie oraz Pies w Hotelu.

Aleksandra Sokalska: Jak to jest z tymi kanapkami? Można je wynosić z hotelowego śniadania czy jednak absolutnie nie?

Violetta Hamerska: To zależy. Wynoszenie kanapek, żeby je potem zjeść na drugie śniadanie, to nadużycie gościnności, mówiąc wprost: to okradanie. Zapłaciliśmy za śniadanie zjedzone na miejscu, a nie za dowolną ilość jedzenia na wynos. Ale jeśli zabieramy jedzenie dla dziecka, które zostało w pokoju, a my zapłaciliśmy za jego wyżywienie, to możemy to zrobić. Zdarzało mi się zabierać śniadanie dla córki, bo była chora. Wówczas prosiłam obsługę o taką możliwość i nigdy mi jej nie odmówiono. Ale prosiłam, a nie żądałam, nie próbowałam wynieść jedzenia ukradkiem. „Poproszę” to magiczne słowo, które wpisuje się w standardy gościnności. „Dziękuję” tak samo. Jako goście mamy czasem poczucie, że wszystko nam się należy, nie przyjmujemy, że również poza domem obowiązują nas jakiekolwiek zasady. 

Chcesz powiedzieć, że my, Polacy, nie umiemy się zachować?

Bywa z tym różnie. Choć może jest tak, że złe rzeczy łatwiej generalizujemy? Jeśli w jakimś hotelu spotykamy awanturującego się w recepcji gościa, od razu pojawia się myśl, że Polacy nie umieją się zachować.

Już w recepcji awanturujemy się, że „na zdjęciu pokój miał większy taras”.

Prowadzę warsztaty dla hotelarzy w ramach cyklicznych wydarzeń Hotelowy Power Day, pomagam im projektować jak najlepsze usługi, z uwzględnieniem psychologii obsługi. Jeden z takich warsztatów dotyczy „trudnych gości”. Hotelarze często opowiadają anegdoty o tym, jak goście dają im popalić. Potem wspólnie wypracowujemy sposoby zachowania się w takich sytuacjach. Wiesz, jakie najczęściej przytaczają pogróżki? „Pan nie wie, kim ja jestem” oraz „Pan nie wie, gdzie ja byłem”. Sama wielokrotnie byłam świadkiem, kiedy takie absurdalne argumenty – straszaki padały w recepcji czy w restauracji. 

Mówią tak na przykład rodzice, którzy uważają, że ich dzieci mogą się zachowywać, jak chcą. Przecież są dziećmi. A przecież to, że dziecko biega po całej restauracji, krzycząc, piszcząc, przewracając naczynia, nie jest sytuacją normalną. Rodzic powinien na takie zachowanie zareagować. Pamiętam, jak kiedyś dziecko pełzało między stołami, gdzie były gorące dania. Kelner poprosił rodziców o zajęcie się maluchem, a oni naskoczyli na niego, wykrzykując na całą salę, że to chyba jego obowiązek. Nie wytrzymałam i grzecznie, ale stanowczo wyjaśniłam rodzicom, na czym polega praca kelnera. 

Albo inny przykład: mama wyjmuje nocnik dla dziecka w restauracji hotelowej w sali pełnej gości. Dużo nieprzyjemnych sytuacji zdarza się także podczas meldowania, kiedy przyjeżdżający gość jest niezadowolony, ponieważ musi dopłacić za śniadania albo parking, bo nie doczytał.

Będę adwokatem diabła: trudno się nie zdenerwować, jeśli okazuje się, że w cenie pokoju nie ma tak popularnej usługi, jak śniadanie.

Tu dotykamy innej kwestii. Jeszcze kilkanaście lat temu robiliśmy rezerwacje telefonicznie, dzięki czemu mogliśmy dokładnie poznać ofertę, zapytać o szczegóły, które dla nas są istotne, a hotel mógł się przygotować na nasz pobyt. 

Obecnie najczęściej porównujemy oferty wielu hoteli na którymś z portali rezerwacyjnych OTA [online travel agencies – red.] i bardzo szybko dokonujemy wyboru. Dzisiaj czas rezerwacji wynosi około minuty. Moim zdaniem to zbyt szybko, by uważnie i ze zrozumieniem przeczytać warunki oferty. Taka oferta online rzeczywiście może być cenowo korzystniejsza, ale często jest okrojona: to dość oczywiste, bo przecież hotel płaci prowizję za tę formę rezerwacji. Ale efekt często jest taki, że gość przyjeżdża do hotelu i dopiero na miejscu dociera do niego, że za coś musi dopłacić albo z czegoś zrezygnować.

I zaczynają się nerwy.

Ja to nawet rozumiem, tylko nerwy należy trzymać na wodzy. Tymczasem zdarzało mi się być świadkiem krzyków, awantur, a nawet wulgarnego obrażania personelu. Zawsze wtedy wkraczam do akcji, czyli spokojnie, ale kategorycznie mówię, że krzyki są niedopuszczalne, a obrażanie innych karygodne. I o ile rzeczywiście hotelarzom trudno jest piętnować takie zachowania, bo przecież „klient nasz pan”, o tyle ja już nie muszę się czuć skrępowana. 

Zwrócenie uwagi skutkuje?

To zależy od poziomu kultury osobistej gościa. Raz na serio myślałam, że „Pan Gość” – dodam, że w pięciogwiazdkowym hotelu – mi przyłoży, ale się opamiętał, kiedy zapytałam, jak by się czuł, gdyby ktoś wyrażał się do jego córki w tak wulgarny sposób, jak on do kelnerki. Twarzy tej dziewczyny pełnej wstydu za tatusia nigdy nie zapomnę. 

Agresywni goście to jeden typ. Są inne?

Na przykład tacy, którzy kompletnie nie znają zasad savoir-vivre’u. Goście potrafią przychodzić na posiłki w strojach kąpielowych, nie mówią „dzień dobry” ani nie odpowiadają na powitanie, uważają, że ręczniki i szlafrok z pokoju hotelowego mogą zabrać „na pamiątkę” do domu. Czy jak wyjeżdżają od dziadków lub cioci, też zabierają ze sobą ich ręczniki, szlafroki czy poduszki? I jest jeszcze jedna bardzo charakterystyczna grupa. To osoby, które celowo wyrażają swoje niezadowolenie, np. ze zbyt małego ich zdaniem pokoju, żeby wyegzekwować coś gratis albo otrzymać rabat na pobyt. W stylu: coś mi nie pasuje, więc mnie przeproś.

Jak sobie radzi personel w takich sytuacjach? 

Hotelowa obsługa powinna wtedy zrobić wszystko, by nie dopuścić do eskalacji konfliktu. To dla nich najważniejsze, bo nie chcą zakłócać pobytu innym gościom. Wyobraź sobie, że stoisz w recepcji i przy tobie rozpętuje się awantura. Pewnie chcesz jak najszybciej stamtąd uciec. Samo miejsce zaczyna ci się niezbyt miło kojarzyć. 

To podświadomość, ale ma ogromną moc. Jeśli taki hotel nie oczarował cię czymś, nie był spektakularny, to marne szanse, że pojawisz się w nim ponownie. Dlatego awanturującego się gościa należy przede wszystkim uspokoić, by przyjąć reklamację. To jest szalenie ważne, bo te trudne sytuacje też budują hotelową atmosferę.

Atmosferę? Jak to rozumiesz?

Mamy już w Polsce wspaniałe hotele, nowoczesną bazę noclegową, piękne budynki, ciekawe oferty, ale często zapominamy o gościnności. Przywiązujemy wagę do rzeczy technicznych, a tymczasem chodzi o coś tak trudno definiowalnego jak atmosfera. Tę gościnność i atmosferę tworzą ludzie. I to na nich się skupiam podczas prowadzenia warsztatów, a także na tworzeniu relacji. Działam w obszarze guest experience – edukuję hotelarzy, jak rozumieć potrzeby gości. Nazywam to roboczo nauką dodawania emocji do produktu. Uważam, że to przyszłość. Współcześnie produkty – a takim jest też pobyt w hotelu – stają się do siebie coraz bardziej podobne. A jeśli tak się dzieje, to tylko człowiek i jego umiejętności interpersonalne mogą wpłynąć na to, jaki produkt wybierzemy. Podsumowując, uczę, jak powinna wyglądać gościnność.

A jak powinna wyglądać?

Wszystko zaczyna się od przyjazdu, czyli od recepcji. Tam często spotykamy młodą osobę, która dopiero zaczyna swoją przygodę z hotelarstwem. Zastanawiałaś się kiedyś, gdzie podziali się wszyscy „starsi” ludzie, czyli osoby w moim wieku? Nagle zniknęli. Nie tylko zresztą w branży hotelarskiej, ale w ogóle obserwujemy takie zjawisko w usługach. 

Rzeczywiście! Zupełnie odwrotnie jest za granicą.

No właśnie. A przecież ci starsi ludzie byli świetnymi recepcjonistami, kelnerami, pokojowymi. Z kindersztubą, ogromną wiedzą, jak z uśmiechem i serdecznością obsługiwać gości, jak z nimi rozmawiać, radzić im i ich słuchać. 

Dziś rzadko uczy się takich rzeczy, więc albo ktoś po prostu z natury jest empatyczny, albo dopiero po latach nabiera doświadczenia. Z całym szacunkiem dla młodości, ale zaczynanie kariery w hotelarstwie od kierowniczego stanowiska i zarządzania ludźmi w branży opartej na relacjach to raczej zbyt duże wyzwanie dla młodego człowieka. 

To dlaczego dokonano takich zmian?

Bo ma być ładnie! Właścicielami hoteli często są osoby i firmy zupełnie niezwiązane z hotelarstwem. Wydaje im się, że wystarczy zbudować piękny budynek, zatrudnić dobrego kucharza, a reszta obsługi ma przede wszystkim nie obciążać zbytnio budżetu. Wiesz, jak czasem mówią o kelnerach? Że to napęd do tacy. Serio? Przecież także od nich zależy, czy gość zje posiłek z przyjemnością, czy będzie mu smakował, a najważniejsze, czy wróci do tego miejsca. Gościa hotelowego nie obchodzą problemy kadrowe czy obciążenia budżetu. On chce wypocząć komfortowo, w doskonałej atmosferze i ma do tego prawo, bo przecież płaci za pobyt. Jeśli mamy cztery gwiazdki, to gość ma prawo oczekiwać usługi na tym poziomie.

To jak się buduje tę doskonałą atmosferę, w której jako goście poczujemy się naprawdę komfortowo?

Przede wszystkim trzeba mieć wiedzę, jakich gości obsługuje hotel. Do tego potrzebna jest rozmowa. Ważna jest już ta pierwsza, rezerwacyjna. Dzięki niej gość może się przekonać, czy na pewno jest to miejsce dobre na jego wypoczynek, a hotel może się przygotować na przybycie tego konkretnego gościa. To doskonale widać na przykładzie mojej akcji Hotel Przyjazny Rodzinie, którą prowadzę od 12 lat. Certyfikujemy w niej hotele, które są nastawione na pobyt rodzin z dziećmi. Te miejsca są genialne, świetnie przygotowane pod względem funkcjonalności, zaplecza, atrakcji dla małych dzieci. Ale teraz wyobraźmy sobie, że do takiego hotelu przyjeżdża zakochana para na romantyczny weekend. No dramat! Dlatego tak ważne są profilowanie i personalizacja. Doskonała atmosfera to także umiejętność słuchania gości i wsłuchiwania się w ich potrzeby. To miłe, otwarte na innych zachowanie każdej osoby z personelu. Podkreślam – każdej, bez względu na stanowisko i zmianę.

Dużo gorzkich słów mówisz o gościach, nie oszczędzasz też hotelarzy. Nie boisz się krytyki z ich strony? 

Mówię, bo jestem konsekwentna. Wymagam gościnności od hotelarzy, wymagam manier od gości. Warto stosować zasady savoir-vivre’u, a jeśli nie jesteśmy pewni, czy coś wypada, pytajmy. Naprawdę nie każdy musi wiedzieć, czy wolno wynosić śniadanie z restauracji i dlaczego w cenie pobytu nie ma parkingu. Brak wiedzy na ten temat to nie wstyd. Wstydem jest brak wychowania. A jeśli nie wiesz, jak się zachować, to, jak mówił profesor Bartoszewski, zachowaj się przyzwoicie.

***

 Rozmowa z Violettą Hamerską ukazała się w „Urodzie Życia” 3/2020

 

Kochasz czytać?
Czekamy na Ciebie!

Dołącz do grupy na FB
 

Uroda Życia - czytaj dla przyjemności

Czekamy na Ciebie na FB
 

Ludzie, psychologia,
pasja - inspirujemy!

Obserwuj nas na IG
Pixabay.com/zdjęcie ilustracyjne

Stres zjada nas – a my… nieraz jeszcze go same podkarmiamy! Zobacz, jak radzić sobie ze stresem

Sylwia Arlak
27.07.2020

Spóźnienie do pracy, kłótnia z przyjaciółką, nieudana randka. Stresować może nas niemal wszystko. Nic dziwnego, że właściwie na okrągło czujemy się wyczerpani psychicznie i fizycznie. Jeśli nie nauczymy się radzić sobie ze stresującymi sytuacjami, tzw. stresorami, będziemy stale rozdrażnione. Możemy skończyć jeszcze gorzej, z  wypaleniem zawodowym, depresją albo chorobami psychosomatycznymi. Ale jest też dobra wiadomość. Możemy zrobić bardzo dużo, aby poradzić sobie ze stresem i unikać go w życiu. Przypominamy podstawowe zasady, które polecają psycholodzy: Nie wracaj do stresującej przeszłości  Po co masz ponownie przeżywać stres, którego już doświadczyłaś? „Mózg nie jest w stanie odróżnić tego, o czym myślimy, od tego, co naprawdę się dzieje. Zostawmy więc natywne zdarzenia w przeszłości. Myśląc o nich, ponownie zareagujemy stresem” — podkreśla dr Kathy Gruver cytowana przez portal.healthline.com. Aby przezwyciężyć ten zły nawyk, Gruver zaleca zmianę sposobu myślenia o niektórych sytuacjach. „Naprawdę trudno jest przestać o czymś myśleć. Łatwiej jest zastąpić tę myśl pozytywnymi afirmacjami” — dodaje. Powiedz: „Jestem zdrowa”, „Mój układ odpornościowy jest silny” albo „Pewnie wkraczam w przyszłość”. Poświęć też trochę czasu na medytację. Koncentrując się na oddychaniu podczas myślenia „jestem” na wdechu i „spokojna” na wydechu, zatrzymasz stres.  Przestań zakładać najgorsze scenariusze  Koncentrując się na najgorszym, tracisz pozytywną energię. „Martwimy się o różne rzeczy, a tak naprawdę nie wiemy, co się wydarzy. Dlaczego mamy cierpieć dwukrotnie?”  — pyta retorycznie Gruver.  Z kolei znana...

Czytaj dalej
Pixabay.com/zdjęcie ilustracyjne

Sado-maso perfekcjonizm. Dlaczego czuję potrzebę bycia dobrą we wszystkim?

Wiesz, że nie można być najlepszym we wszystkim. Ale i tak zamiast dać sobie trochę więcej luzu, chcesz być perfekcyjna. Najwyższy czas, żeby z tym skończyć.
Sylwia Arlak
22.07.2020

Perfekcjonizm dotyczy przede wszystkim nas, kobiet. Media społecznościowe uczą nas, że sukces jest jedyną rzeczą, którą warto się dzielić. Pokazują, jak przyjemnie jest „żonglować” karierą, obowiązkami matki i kochanki. Trudno się dziwić, że wciąż bodźcowane komunikatami: „Możesz! Powinnaś!” odczuwamy presję i za wszelką cenę chcemy być najlepsze w każdej dziedzinie naszego życia. I koniecznie chcemy spełnić oczekiwania wszystkim wokół. Kluczem jest życzliwość „Samokrytyczny perfekcjonizm to nic innego, jak intensywne pragnienie bycia dobrym we wszystkim w połączeniu ze zwiększoną wrażliwością na oczekiwania innych ludzi i krytykę, jeśli te nie zostaną spełnione” — wyjaśnia psycholożka dr Meg Arroll, cytowana przez portal The Stylist. „Oskarżamy sami siebie i wątpimy w swoje umiejętności. To dość powszechna cecha, szczególnie u kobiet” — dodaje. Ekspertka przytacza wyniki ankiety przeprowadzonej przez firmę Healthspan. Wynika z niej, że to kobiety spędzają więcej czasu, zamartwiając się, czy to, co robią, jest wystarczająco dobre (robi tak aż 30 proc. kobiet i zaledwie 15 proc. mężczyzn).  Poza tym, że mamy obsesję na punkcie samodoskonalenia, opieramy naszą samoocenę na opiniach innych ludzi. Jak możemy z tym walczyć? „Musimy być świadomi, tego co sobie robimy, bo prowadzi to do wielu schorzeń psychicznych. Możemy częściej odczuwać lęk, albo nawet zachorować na depresję. Ważne, żeby kwestionować negatywne myśli” — wyjaśnia Arroll. Psycholog radzi, aby zamienić takie słowa, jak: „zawsze”, „nigdy”, „nic” „doskonałość” łagodniejszymi, mniej czarno-białymi zwrotami, takimi jak: „czasami”, „ok” i  „wystarczająco dobre”. Życzliwość dla samej...

Czytaj dalej
mobbing w pracy
Adobe Stock

Mobbing w pracy może cię zniszczyć psychicznie: zobacz, jak go rozpoznać

Mobbing, czyli wg definicji uporczywe nękanie w pracy przez bardzo długi czas rozwija się po cichu, jak nowotwór. Często zaczyna się od pozornie życzliwych rad i troskliwych komentarzy. 
Sylwia Niemczyk
20.07.2020

Mobbingujący i mobbingowany – oboje są uwikłani w niebezpieczną grę mobbingu. „Problemy z granicami mają zwykle zarówno osoby prześladujące, jak i te, które prześladowane. Przeważnie jest tak, że ci pierwsi nie umieją poszanować cudzych granic, a ci drudzy – ustrzec własnych”, mówi Katarzyna Kucewicz, psychoterapeutka i psycholożka, współwłaścicielka ośrodka Inner Garden, która razem z prawniczką Moniką Wieczorek pracuje nad książką o psychologicznych aspektach mobbingu. Sylwia Niemczyk: Jak to jest, że dorośli, samodzielni, często bardzo dobrze wykształceni ludzie godzą się na to, żeby ktoś w pracy ich prześladował albo poniżał? Dlaczego nie ucinamy mobbingu już na samym początku?  Katarzyna Kucewicz: Chciałabym, żeby to było takie proste: ktoś spotyka się z prześladowaniem i stanowczo mówi: nie. Zwykle tak się nie dzieje i to nie tylko ze względu na nieraz trudne okoliczności życiowe: kredyt do spłacenia czy podbramkową sytuację rodzinną, ale też ze względu na samą naturę mobbingu, bardzo przebiegłą. Nękanie w pracy przez bardzo długi czas rozwija się po cichu, w utajony sposób, trochę jak nowotwór. Najpierw daje niespecyficzne objawy, pobolewa tylko od czasu do czasu, człowiek przez długi czas nie zdaje sobie sprawy, że jest w wirze przemocy psychicznej. Nie podejrzewa tego nawet przez całe tygodnie i miesiące.  Poza tym większość z nas reaguje na mobbing gwałtownym obniżeniem samooceny. A jeśli już od dziecka mamy dość niską samoocenę, to kiedy znajdziemy się w sytuacji mobbingu, łatwo uwierzymy, że nic nie znaczymy i nic nie możemy zrobić. I nawet jeśli przyjdzie nam do głowy: „To jest mobbing. Nie jestem dobrze traktowana” – to i tak raczej nic z tym nie zrobimy. Bo uznamy, że nie jesteśmy w stanie skutecznie zadziałać: „Nie mam...

Czytaj dalej